재구매율 높이는 법 — 신규보다 싼 매출

안녕하세요, 제코입니다.

"매출 올리려면 새 손님을 계속 데려와야죠?" 대부분 이렇게 생각하십니다. 그런데 광고비를 쏟아 신규 손님 한 명 데려오는 비용은, 이미 우리를 아는 손님을 다시 오게 하는 비용보다 훨씬 큽니다. 마케팅에서 오래된 정설이에요. 그런데도 많은 가게가 새 손님 유치에만 예산을 붓고, 한 번 온 손님은 그냥 흘려보냅니다.

재구매는 이미 우리를 경험한 손님이라 설득 비용이 거의 안 듭니다. 신규보다 싸고, 확실하고, 입소문까지 나는 매출이죠. 오늘은 여기에 힘 쓰는 법을 이야기하겠습니다.

다시 올 이유와 시점을 만드세요

손님은 만족해도 그냥 잊습니다. 나쁜 게 아니라 바빠서예요. 그래서 우리가 '지금 다시 올 이유'를 손에 쥐여줘야 합니다.

• 다음 방문 때 쓸 수 있는 쿠폰을 계산 시점에 건네기
• 재고·소진 주기가 있는 상품이라면 다 쓸 때쯤 알림 보내기
• 단골 대상 한정 혜택으로 "나는 특별한 손님"이라는 기분 주기

기억되려면 기록해야 합니다

재구매의 시작은 손님을 아는 것입니다. 이름, 연락처, 지난 구매를 남겨두면 "지난번 그 메뉴 어떠셨어요?" 한마디가 가능해집니다. 이 한마디가 대형 브랜드는 못 하는 동네 가게의 무기입니다.

새 손님 열 명을 쫓기 전에, 지난달 왔던 손님 한 명에게 연락할 이유를 먼저 만드세요. 훨씬 싸고 확실한 매출입니다.

과하면 역효과입니다

다만 연락이 잦으면 부담이 됩니다. 혜택 없는 광고성 메시지를 반복하면 오히려 등을 돌려요. 손님에게 실제로 이득이 되는 순간에만, 적당한 간격으로 닿는 게 원칙입니다.

정리

매출을 키우는 가장 저렴한 길은 새 손님이 아니라 다시 온 손님입니다. 다시 올 이유와 시점을 만들고, 손님을 기억하고, 과하지 않게 닿으세요. 신규 유치에 쓰던 힘의 일부만 여기로 옮겨도 매출의 질이 달라집니다. 제코였습니다.